Регламент работы технической поддержки

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ). Время реакции составляет до 4 часов. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. 

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта. 

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 В одном обращении может решаться только одна проблема.

3.1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке. 
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке. 
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту. 
• При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы: 

• Не производится установка программного продукта на сервере. 
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер. 
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента. 
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2 Вопросы улучшения производительности 

В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов. 
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов. 
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт. 

В рамках технической поддержки не решаются вопросы: 

•  Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей. 
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента. 
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3 Вопросы обновления программного продукта 

 В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта. 
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления. 

В рамках технической поддержки не решаются вопросы: 

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси. 
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4 Ошибки программного продукта 

 В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе. 
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях. 

В рамках технической поддержки не решаются вопросы: 

• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем. 
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. 
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений. 
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО. 

3.5 Вопросы разработки 

 В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта. 
• Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта. 

В рамках технической поддержки не решаются вопросы: 

• Не производится пояснение общих вопросов программирования. 
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой. 
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов. 
• Не производится разработка компонентов по заказу. 
• Не производится разработка модулей продукта по заказу. 
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов. 
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта). 
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6 Теоретические вопросы работы с системой 

В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

• Рассматриваются ошибки в работе продукта. 
• Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании. 
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта. 
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта. 
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. 

Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «Веблаборатория» или в онлайн-чате. 

Обращение может быть создано любым из перечисленных способов: 

• с использованием формы «Задать вопрос в техподдержку» на сайте; 
• через виждет онлайн-чата на странице поддержки.
• по телефону указанному на сайте компании
• по e-mail i@wlab24.com 

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию: 

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). 
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте. 
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема. 
• Номер используемой версии программного продукта и редакция. 
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге. 

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Веблаборатория". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки. 

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. 

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). 

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, раздел FAQ или Поддержки24, сайты разработчиков программного обеспечения. 

4.8 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя. 
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы. 
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта. 
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п. 
• Используется нелицензионная копия программного продукта. 
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки. 
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению. 
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Техническая поддержка оказывается клиентам, согласно их тарифному плану, по окончанию месяца неиспользованные запросы сгорают.